Единый сервисный центр
Задача ритейла — обеспечить покупателям магазинов стабильно высокое качество продукции и обслуживания. Но что делать, если заявки об инцидентах (будь то поломка касс, холодильного оборудования или систем инженерии) приходят хаотично по разным каналам коммуникации, а система их отработки непрозрачна ни для заказчиков услуг, ни руководства компании?
Решением для торгового холдинга «Аникс», который занимается оптово-розничной торговлей продуктами питания, производством хлебобулочных изделий и полуфабрикатов в Алтайском крае, Республике Алтай и Новосибирской области, стало внедрение системы Итилиум и построение на ее базе единого сервисного центра, а затем реализация проекта автоматизации управления активами и затратами, что и стало ключевой задачей холдинга.
За шесть лет компания организовала единый центр обслуживания, который объединяет 22 сервисных подразделения, внедрила собственное мобильное приложение, выстроила систему учета затрат на единицу оборудования. В единой цифровой среде работает более тысячи пользователей, причем не только ИТ-специалисты, но и электрики, слесари, сотрудники магазинов, водители и другие.
Кто в системе
Теперь все заявки от 165 магазинов розничной сети и 109 магазинов франчайзинговой сети «Корзинка», 5 распределительных центров, производственных участков, офиса, а также курируемых компанией социальных объектов («Аникс» занимается обслуживанием около 10 городских объектов, в числе которых есть баскетбольная площадка, «дорога здоровья», лыжероллерная трасса и даже фонтан) обрабатываются в одном месте. В месяц выходит около 4,5 тысячи заявок.
В системе Итилиум работают как подразделения холдинга (а это не только торговые точки, распределительные центры, производственные участки, но и управляющая компания, департамент бухгалтерского учета и контроля, учебный центр, отдел товародвижения, служба безопасности и многие другие), так и внешние подрядчики по ремонту и сервисному обслуживанию ИТ и технологического оборудования.
Как шел проект
Внедрение и развитие системы было последовательным и многоступенчатым. В рамках первой очереди проекта, охватившей 2018–2020 годы, была создана единая диспетчерская служба и автоматизировано управление сервисом. Именно в этот период настроен и запущен Service Desk Итилиум и разработано мобильное приложение, с помощью которого идет прием и обработка заявок на обслуживание, сервисные специалисты получают и списывают расходные материалы. 350 сотрудников являются пользователями мобильного приложения.
Вторая очередь проекта продолжалась с 2021-го по 2023 год. В этот период выполнена автоматизация управления активами холдинга и создана система учета затрат на единицу оборудования. Данная часть проекта включала в себя штрихкодирование 23 тысяч единиц оборудования, внесение данных по активам в Итилиум, запуск электронных актов выполненных работ по ремонту (АВР) и сервисному обслуживанию (АСО), внедрение чек-листов по проверке безопасности магазинов (теперь инженер, приходя в торговую точку, имеет точный список всего, что ему нужно проверить и проконтролировать), интеграцию Итилиум с системами бухгалтерского учета активов, а также построение системы аналитики для принятия управленческих решений.
Что в результате
Благодаря внедрению системы учета затрат на единицу оборудования, руководители управляющей компании и департамента ИТ видят всю историю по каждой единице оборудования и имеют оцифрованные аргументы для принятия и обоснования решений. Управляющие магазинов понимают, сколько стоит каждая услуга по их заявкам и могут управлять своим бюджетом, принимая решения о том, стоит ли вызывать ремонтников или решать проблему самостоятельно, делать это срочно или планировать на следующий месяц.
Заявки на услуги в Итилиум направляют не только люди, но и умная техника. На стратегически важном оборудовании установлены датчики системы мониторинга (Zabbix и пр.), которые автоматически подают сигналы о любом отклонении от нормы сразу в Итилиум — и эти обращения автоматически назначаются на ответственных исполнителей. Например, такую заявку может отправить холодильная камера в распределительном центре.
Экономические результаты проекта:
- сокращение времени оказания услуг в 4 раза;
- сокращение времени простоя оборудования на 30%;
- плановое снижение стоимости обслуживания проблемного оборудования на 1,2 млн руб./год (2,2% от годового бюджета на обслуживание технологического оборудования);
- сокращение трудозатрат на проверку безопасности магазинов: у исполнителя — на 30%, у диспетчера — полное исключение трудозатрат (32 часа в месяц);
- сокращение получения отчетности по инцидентам — на 20 часов в месяц;
- сокращение времени на сведение остатков расходных материалов у исполнителей — на 220 часов в месяц.
Подробнее о проекте — на сайте конкурса «1С:Проект года 1С».
По результатам проекта создана книга с лучшими практиками и инсайтами стейкхолдеров для сохранения знаний и полученного опыта внутри компании «Аникс».
О победах
Проект был реализован при активной поддержке Деснола — компании, разработавшей и развивающей систему Итилиум. Проекты, реализованные Деснолом, уже трижды становились победителями конкурса «1С:Проект года» в предметной области ITSM/ITIL.
Это проект по внедрению Service Desk Итилиум с целью построения корпоративной системы управления сервисом в компании «Рико Рус», представляющей в России один из крупнейших японских брендов печатной техники («Ricoh»). В результате внедрения Итилиум удалось достичь впечатляющего экономического эффекта: обработка заказов выполняется на 400% быстрее, объемы выпуска продукции и оказания услуг выросли на 370%. За счет сокращения переменных издержек на 33% выросла прибыль.
В 2022 году в розничной сети «Дикси» реализован проект внедрения отказоустойчивого омниканального Service Desk, пользователями которого являются более 8,5 тысячи потребителей услуг и специалистов рабочих групп. Ежедневно в системе автоматически регистрируется 1,3 тысячи обращений; объем ручных операций снижен на 42%, а трудозатраты — на 60%. Экономия на стоимости лицензии и владения ПО за счет перехода на Итилиум составляет до 4 млн рублей ежегодно.
В 2023 г. в общероссийской общественной организации «Российский футбольный союз» реализован проект повышения уровня качества предоставления ИТ-услуг с помощью Service Desk Итилиум. Благодаря миграции с Bitrix24 и организации ITSM-подхода на базе Итилиум, процесс получения управленческой отчетности повысился на 85%, операционные и административные расходы снизились на 20%, а обработка заявок стала вестись в четыре раза быстрее.