«АйДи — Технологии управления» входит топ-100 крупнейших ИТ-компаний России (по данным аналитического центра TAdviser Report за 2014 год). Профиль компании — внедрение, сопровождением и развитие корпоративных систем управления на платформе SAP и систем электронного документооборота.

Система Итилиум пришла здесь на смену устаревшему Service Desk на базе HP. Процессы ITIL® на начало проекта лишь в малой части нашли свое применение — основные принципы управления каталогом и уровнем услуг и управления инцидентами легли в основу деятельности по предоставлению услуг внешним потребителям, хотя ИТ-подразделение продолжало работать по самой простой схеме — обработка почтовых сообщений, поступающих на личные адреса сотрудников подразделения, и прием личных обращений пользователей.

 

Переход на новую систему

Переход на новую систему и инициация проекта внедрения по плану «Оптимальный» обоснованы необходимостью:

  • обеспечения стабильной работы сервисных подразделений в условиях постоянного роста компании и, соответственно, расширения клиентской сети;
  • повышением степени автоматизации деятельности по предоставлению услуг и контроля как за исполнением договорных обязательств, так и за качеством работы специалистов;
  • низкой степенью регламентированности деятельности по предоставлению услуг (лишь договоры с клиентами и общие должностные инструкции определяли принципы работы консультантов и инженеров).

 

Почему Итилиум?

«АйДи — Технологии управления» выбрали Итилиум в результате глубокого анализа рынка ITSM-решений. Аналогов системе Итилиум по соотношению «цена/качество» не нашли: типовая конфигурация на 100 процентов отвечает исходным функциональным требованиям, а по мере развития этих требований система также может развиваться в рамках индивидуальной адаптации (силами своей практики 1С или специалистов Итилиум).

Важным фактором выбора именно команды Итилиум для реализации проекта стал опыт интеграции процессов предоставления услуг внутренним и внешним заказчикам в одном решении: новая система должна стать «единым окном» для всех пользователей — не только внутренних, но и внешних.

Разработанные консультантами Итилиум каталог услуг и регламенты процессов управления каталогом и уровнем услуг и управления обращениями (инцидентами, запросами на обслуживание, запросами на изменение) четко вписались в текущую логику работы компании «АйДи — Технологии управления».

 

Результаты проекта

  • Заключены SLA (соглашения об уровне услуг) на внутренние ИТ-услуги и услуги, предоставляемые клиентам компании.
  • Загружена информация о более чем 19000 потребителях услуг, распределенных по 150 клиентам.
  • Разграничен доступ к заявкам пользователей в разрезе ответственных рабочих групп (внутренние заявки доступны только ИТ-подразделению, внешние — соответствующему департаменту).
  • Настроена гибкая логика работы почтового задания: автоматическая маршрутизация обращений на ответственную рабочую группу, общение по обращению, подтверждение выполнения обращений.
  • Проведены настройки информирования и формирования отчетности для руководителей рабочих групп в целях контроля за соблюдением согласованных параметров уровня сервиса.