Что такое 2019 год для команды Итилиум?
Это 4 больших релиза и 23 bug-fix патча. Патчи выходят с периодичностью примерно раз в две недели. Это расширения, которое позволяют оперативно исправлять ошибки в программе, не дожидаясь следующего релиза. Самое интересное о релизах 2019 года будет сказано далее.
Это активная работа команды поддержки — консультантов и программистов. Обработано и закрыто более 250 обращений, поступивших от пользователей, реализованы 89 запросов на изменение — улучшение работы системы. Информацию о каждом закрытом обращении (как по выполненным запросам на изменение, так и по исправленным ошибкам) можно посмотреть на форуме в отдельной ветке. Число неотвеченных и неисполненных обращений, связанных с ошибками, обнаруженными пользователями в системе, сведено к нулю.
Это победа двух проектов внедрения системы на крупнейших профессиональных конкурсах в России:
- «Проект года 1С». В результате внедрения Итилиум в Ricoh Rus обработка заказов выполняется на 400% быстрее, объемы выпуска продукции и оказания услуг выросли на 370%, за счет сокращения переменных издержек на 33% выросла прибыль.
- «ITSM Проект года». В розничной сети магазинов «Гулливер» полностью прекратились потери заявок на обслуживание, в 30 раз сократилось время на обработку обращений, на 33% сократилось время телефонных разговоров. На базе Итилиум здесь создан единый сервисный центр, к которому подключены ИТ-департамент, техническая дирекция, подразделение логистики, служба материально-технического обеспечения и служба безопасности.
Это выпуск новой версии «Итилиум. Быстрый старт» — электронного комплекта инструментов для самостоятельного внедрения Service Desk Итилиум (вышлем презентацию по запросу!).
Это публикация 29 ознакомительных видео на YouTube, записанных нашими консультантами и программистами: про «большую» систему Итилиум, а также про мобильное приложение «Итилиум+». Это ролики, посвященные как новому функционалу в выпускаемых релизах, так и общим принципам работы в системе (выбор тем по принципу FAQ).
Развитие экосистемы Итилиум
Сегодня Итилиум развивается как экосистема. Для эффективного управления услугами используется не только «большой» Итилиум, но и мобильное приложение «Итилиум+», а для самостоятельного внедрения специалистами нашей команды разработчиков создан электронный комплект инструментов «Итилиум. Быстрый старт».
Ближайшие планы на развитие «большой» системы — глобальный пересмотр интерфейса с целью повышения удобства: скрытие неиспользуемых панелей и ссылок, настройка использования блоков функционала, настройка формы обращения и наряда в зависимости от используемых блоков функционала. А также реализация возможности отсылки «Отложенных уведомлений» в правилах обработки документов.
В развитии мобильного приложения «Итилиум+» мы также концентрируемся на эргономичности. В числе планов на ближайший релиз 2020 года — вынос в форму списка 5 наиболее часто используемых пользователями операций.
Что касается электронного комплекта инструментов для самостоятельного внедрения, уже в январе 2020 года планируется выход второй части продукта — «Итилиум. Быстрый старт. Активы и конфигурационные единицы».
В 2020 году также появится новая, значительно улучшенная версия универсального web-портала для работы с системой Итилиум. При помощи портала можно организовать работу с клиентами через web-интерфейс, не связанный с платформой 1С. Вы можете настроить интерфейс «под себя» и принимать обращения потребителей услуг. Это удобно и позволяет в разы сократить количество клиентских лицензий 1С, необходимых для работы в системе.
Применение unit-тестирования и технологий Azure DevOps позволило добиться высокой степени автоматизации, ускорения и повышения качества процесса разработки. Команда разработчиков Итилиум перешла на 12-недельный цикл выхода релизов. Причем мы сами также активно используем Итилиум — это полезно как службе поддержки, так и команде развития системы. Итилиум помогает нам в учете обращений и своевременном их выполнении, сборе статистики, управлении процессами…
В фокусе внимания команды Итилиум остаются пожелания и предложения от пользователей, а также наши собственные наработки на основе лучших ITSM-практик.
А теперь — подробнее о развитии системы в 2019 году.
О развитии «большой» системы Итилиум в 2019 году
Ускорение загрузки из Active Directory
Новое рабочее место «Менеджер нарядов»
В релизе 4.5.3.2 реализовано новое рабочее место «Менеджер нарядов» с возможностью быстрого изменения нарядов.
Больше нет необходимости открывать документ «Наряд», чтобы выполнить основные действия по документу. В одном окне можно оперативно изменить описание задачи, в связи с которой создан наряд, и запросить дополнительные данные, уточнив информацию для исполнителя.
Обращения: что нового?
В релизе 4.5.3.2 реализовано новое рабочее место «Чаты по обращениям» с возможностью чата по заявке (обращению).
Теперь все участники общения по обращению могут быстро получать информацию об изменениях в документе. Новое обращение автоматически отображается в чате первым в списке. Вы можете сортировать обращения по дате последнего сообщения. При этом сохраняется возможность ограничить видимость сообщений для инициатора: если ответственному и непосредственному (техническому) исполнителю нужно задать вопросы друг другу или обменяться информацией, они могут сделать это без оповещения инициатора заявки, отключив для него видимость отдельных сообщений технической переписки.
Список обращений теперь ранжируется по актуальности и обновляется с необходимой вам частотой. Первым в списке будет тот документ, который изменен последним, то есть если заявка дополняется — она автоматически перемещается вверх. Вы всегда в курсе того, как движется работа по тому или иному обращению. Обновление списка может быть задано автоматически (в случае интеграции с сервером взаимодействия 1С) или вы можете настроить интервал в секундах. Выбирая интервал, вы задаете ту частоту обновлений списка заявок-обращений, которая позволит работать наиболее продуктивно.
В релизе 4.5.3.4 реализовано автоматическое прикрепление закрытых обращений в связанные документы нового. Работает, если в теме уточняющего письма указан номер закрытого обращения.
Представьте, что вы — бухгалтер отдела заработной платы. Вам поступила заявка от сотрудника на подготовку справки о доходах для получения ипотечного кредита. Вы оформляете справку, передаете ее коллеге, отчитываетесь о выполнении и благополучно забываете об этой рутинной задаче. Через неделю получаете письмо, что необходима еще одна справка — в другой банк. Теперь, работая уже с новой заявкой, вы можете посмотреть данные о доходах сотрудника из прошлой справки, кликнув на кнопку «Связанные документы» в окне обращения. Заново формировать расчетные листки или искать старое обращение в системе больше не нужно.
Как это работает? Если обращение закрыто, но через какое-то время на почту ответственному сотруднику «падает» уточнение по нему, то это закрытое обращение добавляется автоматически в связанные документы нового. Главное — наличие номера и определяющего знака обращения (например, так — «Обр.№0557») в теме письма. Это тег, по которому система идентифицирует обращения.
Почему это удобно? Быстрый доступ из окна обращения к полной истории работ по одному вопросу облегчает поиск необходимой информации ответственным сотрудникам.
В релизе 4.5.3.5 реализована автоматическая подстановка ответственной рабочей группы в документ «Обращение» из соглашения об уровне услуг (SLA) при выборе услуги.
Если задачу всегда выполняет одна и та же рабочая группа (например, поиск специалистов в компанию поручен специально выделенным сотрудникам HR-отдела), то при выборе такой услуги в обращении рабочая группа и ответственный устанавливаются автоматически. В документе SLA для состава определенной услуги необходимо выбрать рабочую группу по умолчанию. Затем при выборе этой услуги и ее состава рабочая группа и ответственный заполнятся автоматически.
Важно! Это работает, если в настройках пользователя в разделе «Параметры обращений» для параметра «Автоматическое назначение оператора в качестве ответственного» установлено значение «Нет». В противном случае информация из SLA не будет учитываться, и ответственным останется оператор.
Почему это удобно? Работа в системе ускоряется и упрощается — стоит один раз полностью заполнить соглашение об уровне услуг с клиентом и больше не придется тратить время на поиски ответственных при заполнении повторяющихся обращений.
В релизе 4.5.3.5 осуществлен механизм перевода документов от замещающего сотрудника на сотрудника, вернувшегося к работе после отсутствия.
Если сотрудник компании уходит в отпуск или уезжает в командировку, то на время его отсутствия в системе Итилиум назначается заместитель, который становится ответственным за обработку нарядов и/или обращений отсутствующего или за согласование документов. В обновлении реализован новый механизм — теперь, когда сотрудник возвращается на работу, документы нарядов и обращений можно вернуть на него. Чтобы возвращать обращения на исходного ответственного по окончании его отсутствия, необходимо установить флаг в соответствующем поле параметров системы. Перевод наряда на вернувшегося после отсутствия сотрудника будет работать в том случае, если замещающий сотрудник еще не приступал к работам по этому наряду.
Об отчетах и согласованиях
Начиная с релиза 4.5.3.4 в отчет «Монитор руководителя» добавлены новые параметры отбора: по состоянию, по приоритету, по рабочей группе.
Добавить дополнительные фильтры в отчет предложили пользователи форума поддержки Итилиум: выполненные, но ожидающие подтверждения задачи отвлекали внимание руководителей и перегружали отчет. А если вы контролируете несколько рабочих групп, и нужно отдельно посмотреть загрузку каждой? Теперь дополнительные отборы позволяют настраивать монитор руководителя «под себя», отсекая лишнее.
Почему это удобно? Если у руководителя в подчинении несколько рабочих групп, то можно одним кликом посмотреть наряды или обращения по конкретной, установив отбор по рабочей группе в настройках отчета.
В справочник «Регламентные отчеты» добавлена табличная часть для указания нескольких отчетов и выбора шаблона уведомления.
Как это работает? Например, вы еженедельно отправляете руководителю Service Desk отчеты: реестр обращений и отчет по фактическим трудозатратам. Теперь, заполняя регламентный отчет, в табличной части вы указываете сразу оба отчета и для каждого выбираете свой шаблон уведомления, если необходимо.
Почему это удобно? Пользователи, которые регулярно отправляют несколько отчетов, формируют их быстрее, а адресаты этих отчетов получают данные в сгруппированном виде.
В соглашение об уровне услуг (SLA) добавлен комитет по согласованию.
Если пользователю необходимо для определенной услуги в обращении при запуске согласования назначить конкретных лиц, то в соглашении об уровне услуг необходимо указать для нее комитет по согласованию.
Например, в ваши обязанности входит создание электронной почты новым сотрудникам компании. Прежде чем завести корпоративный почтовый ящик, вы получаете на это согласование определенного круга лиц. Укажите необходимый комитет в SLA, и строка «Согласующий комитет» будет заполняться автоматически при выборе услуги «Администрирование почтового ящика».
Почему это удобно? Значительно упрощает сервис-инженерам процесс согласования обращения, особенно если в системе большое количество комитетов по согласованию. Инженеры Service Desk больше не тратят время, чтобы разобраться, какой комитет в каком случае нужно выбирать.
Оптимизация общения по документам
Это обновление, выполненное в релизе 4.5.3.5, обеспечивает прозрачную адресацию сообщений в системе Итилиум и избавляет сотрудников службы Service Desk от путаницы при просмотре переписки по обращению, а также от ошибок при отправке новых сообщений из-за невнимательности.
Как это работает? Потоки общения теперь разделены на два канала: внутреннее общение — между специалистами Service Desk и внешнее — с инициатором обращения (сотрудником, который отправил заявку). Сделано это с помощью разделения окна общения на две вкладки. Операторы и инженеры Service Desk, работая в нужной вкладке, без труда могут посмотреть, какие сообщения получены инициатором, и отправить сообщение, недоступное ему, по внутреннему каналу.
Как было раньше? Общение по документам велось в едином потоке, и форма общения была настроена так, что письмо оператора или инженера SD по умолчанию уходило инициатору. Для того, чтобы отправить письмо по внутреннему каналу, следовало каждый раз убирать флаг в строке «Показывать сообщение инициатору и оповещаемым лицам». Помимо этого, чтобы разобраться, какие сообщения были отправлены инициатору обращения, а какие — нет, в старой форме документа было необходимо прочитать всю переписку и посмотреть получателей каждого сообщения.
Что еще реализовано для оптимизации общения? Добавлен «список подписанных пользователей» — тех сотрудников, которые получают уведомления о поступивших сообщениях в общении по документу. Если для работы с одним обращением создано несколько нарядов, то можно отправлять сообщения сразу всем ответственным этих нарядов, добавив их в «список подписанных пользователей». Ответственные лица могут самостоятельно «подписаться» на получение уведомлений, нажав соответствующую кнопку. До обновления такая возможность отсутствовала.
Почему это удобно? Инициатору обращения важен результат, а не «внутренняя кухня» сотрудников службы Service Desk — поэтому механика выполнения работ по обращению, ресурсы, необходимые дня решения задачи, и прочие технические моменты остаются для инициатора обращения за кадром и не отвлекают внимание.
Ручная настройка палитры цветов для маркировки
В релизе 4.5.3.5 для улучшения юзабилити мы добавили в настройки раскраски журналов большее количество оттенков и предоставили возможность задавать цвет в модели RGB.
Теперь строки в журналах обращений, нарядов, проблем, изменений и других процессов в системе Итилиум можно маркировать цветом вручную, вписывая числовые значения цветовой модели RGB. Например, для приостановленных нарядов сервис-инженер выберет в справочнике именно тот оттенок красного, который будет удобным для его зрительного восприятия и привлечет внимание к задаче, которую он отложил и еще не завершил.
Редактируемая печатная форма для обращений и нарядов
Начиная с релиза 4.5.3.5 печатная форма обращений и нарядов стала редактируемой.
Например, если контактные данные физических лиц в справочнике не заполнены от «А» до «Я», то в печатной форме документа обращения или наряда соответствующие строки будут присутствовать, но «пустовать». Чтобы не перегружать документ, теперь вы можете быстро убрать пустые строки и оставить в форме печати только те реквизиты, которые вам необходимы, и сразу же запустить печать. Всё делается в одном окне — просто, быстро и удобно.
Дополнения графика работы сотрудника
В релизе 4.5.3.5 мы добавили возможность вносить дополнения в рабочий график — в карточке сотрудника появилось поле «Дополнения графика работы».
Нажав на него, пользователь с правами на изменение графика может создать необходимые дополнительные праздничные или рабочие дни и установить продолжительность периода работы. В этом же окне можно сократить предпраздничные дни на час, поставив флаг в соответствующей строке. Это сработает сразу для всех предпраздничных дней в календаре, который заполняется в начале года.
Как было раньше? Приходилось вручную корректировать регистры графиков работы сотрудников — то есть создавать рабочие дни или, наоборот, удалять, что могло нарушать корректную работу в системе.
В каком еще случае это обновление окажется полезным? В том случае, если у компании есть подразделения в нескольких регионах, где органы власти утверждают региональные праздничные выходные дни, которые необходимо учитывать в графиках работы сотрудников подразделений.
Новое в мобильном приложении «Итилиум+»
Push-уведомления, новое в общении
В релизе 4.5.3.4 добавлена возможность открыть документ из push-уведомления. При этом не имеет значения, активно само приложение в смартфоне или нет. Доступно для пользователей Android.
Чтобы быть в курсе изменения задач, не нажимая дополнительно кнопок в меню, настроена автоматическая фиксация состояния документов. Если вы работаете с документом в приложении, а в этот же момент в «большой системе» в него вносят информацию, то на вашем экране сразу отображаются новые данные.
Реализовано обновление формы общения по обращению в режиме реального времени. Дизайн формы ассоциируется с чатом мессенджеров.
Быстрый поиск: текстовый фильтр при подборе элементов
В релизе 4.5.3.4 реализована возможность поиска элементов справочника по частичному вводу текста и поиска по группам справочников. Это обновление приближает мобильное приложение к тонкому клиенту, и в случае работы со сложной иерархической системой номенклатуры помогает не заблудиться в десятках и сотнях тысяч позиций и быстро выбрать необходимый элемент, просто набрав несколько первых букв его названия в строке поиска. Текстовый фильтр работает как на верхнем уровне иерархии, так и в отдельных папках справочников.
Ускорение работы с нарядами и обращениями
Команда разработчиков Итилиум продолжает работу над оптимизацией рутинного процесса в цикле работы с нарядами и обращениями.
В майском релизе мобильного приложения «Итилиум+» добавлена возможность регистрации обращения или наряда прямо из списка документов. Больше не нужно искать команду в меню — теперь есть специальная кнопка в шапке формы.
Кроме того, обеспечен отбор обращений через любое из ключевых полей в зависимости от поставленной цели:
- Отбор по главному документу позволяет увидеть всё, что было сделано по тому или иному запросу, как решалась та или иная проблема.
- Отбор по связанному документу позволяет сделать наглядной последовательность действий сервисной службы: можно видеть всю цепочку документов, которые связаны с одним выбранным документом.
- Отбор по инициатору документа позволяет видеть историю взаимодействия с конкретным сотрудником или клиентом, работа с которым ведется через одного и того же исполнителя. Сортируя обращения по инициатору, можно получить статистику обращений от клиентов и проанализировать их проблемы и потребности в целом.
- Сортировка по плановой дате начала работ в нарядах позволяет исполнителю видеть, что необходимо сделать в первую очередь и оптимально выстроить свой рабочий график.
Появилась возможность сохранять несколько вариантов отборов для быстрого переключения между обращениями того или иного клиента, между разными видами нарядов. Вы сами решаете, как построить сортировку, сохраняете настройки и используете так, как удобно именно вам.
Стандартные календарные периоды настраиваются теперь более удобно — так же, как в обычном календаре. Для просмотра всех обращений на этой неделе, в этот день или месяц теперь не нужно менять даты. Достаточно указать один подходящий стандартный период. И, например, период «Эта неделя» на каждой неделе будет автоматически рассчитывать даты начала и окончания периода.
В релизе 4.5.3.3 в мобильном приложении «Итилиум+» расширено число опций, доступных при регистрации обращения. Если раньше можно было дистанционно зарегистрировать обращение, указав только тему и описание (далее оператор должен был найти обращение и дополнить его в «тонком клиенте»), то теперь возможна полноценная регистрация обращения через смартфон по опциям:
- услуга;
- состав услуги;
- тип обращения;
- рабочая группа;
- ответственный.
Расширились возможности поиска обращений и нарядов через смартфон. При выборе услуги и состава услуги в обращениях и нарядах можно сделать отбор по главному или связанному документу, а также по инициатору документа. В нарядах можно сделать сортировку по плановой дате начала работ. Выбрать стандартные периоды (месяц, неделя, день), а также сохранить несколько вариантов отборов.
И, наконец, мы добавили возможность создания наряда без обращения. При создании такого наряда вы просто указываете через приложение все основные параметры выполнения услуги: ответственного, рабочую группу, название и описание услуги, а также ее состав. Можно выбрать дату начала работ по наряду и плановые трудозатраты. Это удобно, например, в случае, когда нужно учитывать трудозатраты при выполнении работ, не связанных с конкретной заявкой (например, при проведении инвентаризации).
Начиная с релиза 4.5.3.4 появилась возможность быстро приостанавливать наряд или, наоборот, запускать его. Ранее, чтобы перевести наряд из одного состояния в другое, было необходимо зайти внутрь документа. Теперь достаточно удержать нажатием необходимый наряд в списке или сделать свайп влево и во всплывающем меню выбрать действие. Добавлена возможность назначить себя ответственным по наряду одним свайпом: сделав свайп влево в форме списка, сервис-инженер может взять наряд на себя. Помимо этого, настроена проверка ответственного сотрудника по наряду в форме списка при быстром выборе состояний — таким образом сотрудник защищен от ошибки: он не может приостановить или запустить наряд из формы списка нарядов, если не назначен ответственным за него, а также не может повторно назначить себя ответственным.
Как скачать самый свежий релиз Итилиум 4.5.3.5 со всеми полезными изменениями? Как начать работать с мобильным приложением?
Скачать новую версию системы можно на форуме поддержки, доступ на который открыт для пользователей, заключивших договор информационно-технологического сопровождения системы Итилиум.
Не стоит забывать и о том, что при приобретении системы Итилиум вы получаете 6 месяцев льготной (бесплатной) поддержки, которая в том числе предусматривает активацию модуля обмена данными с мобильным приложением «Итилиум+» (в рамках этого периода мы подключаем до 10 пользователей). Заявку на приобретение системы вы можете сделать на странице «О продукте».
Заключая договор сопровождения, вы получаете:
-
Регулярные обновления системы (больший релизы, выходящие ориентировочно 1 раз в квартал, и bug-fix расширения, выпускаемые раз в две недели),
-
Доступ на закрытый форум поддержки Итилиум, где вы становитесь частью сообщества пользователей, можете обмениваться информацией, читать WIKI IT и полезные для вас темы обсуждения, направлять свои предложения по развитию системы в банк идей Итилиум, который изучают наши разработчики в процессе подготовки новых релизов.
Помимо этого, информационно-технологическое сопровождение может включать в себя следующие возможности (в зависимости от выбранного вами тарифа):
-
Активация обмена данными между большой системой Итилиум и мобильным приложением «Итилиум+».
-
Консультации наших специалистов, сертифицированных по ITIL®, на форуме Итилиум или по email.
-
Дополнительные возможности по настройке бизнес-процессов и типовых отчетов Итилиум.
С 2019 года действуют новые тарифы поддержки Итилиум:
- «Интроверт» — для тех, кому нужно именно мобильное приложение,
- «Экстраверт» — для тех, кто больше ценит живые консультации,
- «Универсал» — для тех, кто хочет получить все возможности поддержки Итилиум.
Запишитесь на наш еженедельный бесплатный вебинар, чтобы узнать больше о всех возможностях экосистемы Итилиум.
Остались вопросы? Звоните нам по телефону +7 (499) 271-30-77 или пишите на адрес: info@itilium.ru